CESCO, Un Estorbo Gubernamental

Poco distanciamiento social en el CESCO de Carolina

Poco distanciamiento social en el CESCO de Carolina

Esta mañana fui a renovar mi licencia de conducir al CESCO de Carolina. Había escuchado al Secretario De Obras Públicas en la entrevista que le realizó Noticentro 4 y tengo que confesar que me comí el cuento de que estaban trabajando en orden y con eficiencia.

¡Mentira!

Mi cita era a las 10:45am así que llegué a las 10:30am como sugerían las instrucciones provistas por la agencia. Según palabras del propio secretario el proceso era “súper rápido”… a lo sumo 15 minutos.

¡Mentira!

Me paré en la primera fila a las 10:30; en la acera y en el sol inclemente. Luego de pasados los primero 15 minutos nos pasaron “suda’ítos” a un salón con aire acondicionado. Había alguna semblanza de distanciamiento social pero las medidas de higiene eran muy cuestionables. Algunos estaban “pegaditos” y otros guardaban la distancia. En el medio había había un gran cubo amarillo aparentemente para recoger una gotera del techo. Los acondicionadores eran del año de las “guácaras” así que ni pensar en filtros EPA.

No me senté ni me acerqué a nadie. Me mantuve parado en una esquina, lo más alejado de los demás que pude. Allí estuve un poco más de media hora. Ya eran las 11:30am.

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Poco después de las 11:30am llegó un empleado y grito a voz en pecho: “los de las 10:30 y los de las 11:00”. Hace tiempo aprendí que no es bueno suponer, así que le pregunté: “¿a mí me toca a las 11 menos cuarto, you también? El muy imbécil me contestó en un tono grosero: ¿qué le dije? — “los de las 10:30 y los de las 11:00”.

Hice caso omiso y me fui con el grupo porque detecté que algo no hacía sentido. De allí nos pasaron nuevamente al sol en filas organizadas por la hora de la cita. Ahí fue que me di cuenta de que aquel estúpido nunca aprendió a leer un reloj análogo, porque cuando le dije que mi cita era a las 11 menos cuarto no sabía en qué fila colocarme. ¡Ño! Tuve que especificarle que me tocaba a las 10:45.

Allí estuvimos cerca de 20 minutos adicionales al sol. A todo esto, la actitud del empleado fue hostil y altanera en todo momento y con todos los presentes.

Ya casi dando el mediodía nos pasaron nuevamente adentro. Esta vez a una salón más grande donde estaban los empleados que atienden al público y hacen las licencias. Allí esperé cerca de media hora adicional.

Cuando finalmente me atendieron la empleada me señaló que necesitaba mi tarjeta de Seguro Social, sin laminar, y otros documentos que llevaba conmigo. Esto porque la licencia que pretendía sacar era del tipo Real ID. Curiosamente, había dejado la tarjeta de seguro social en mi casa porque hace años aprendí que el Seguro Social no es una identificación. De hecho, las tarjetas viejas lo decían así mismo: “This is not an identification card”.

Entonces tenemos lo del laminado. ¿Qué tiene que ver que esté laminado? Mi tarjeta es del 1968. La saqué para trabajar de “bagger” en “Grand Union”. Si no lo hubiera laminado entonces ya no existiría, porque de eso hacen 52 años.

Por último andaba con mi pasaporte. Según me dijeron cuando lo saqué por primera vez en el 1984: “con tu pasaporte tú eres tú sin importar dónde estés en el mundo”. Pero aparentemente ese no es el caso en el CESCO. En el CESCO la consigna no es ¿cómo te ayudo? La consigna en el CESCO es ¿cómo te jodo?

Aparentemente no saben que para tener un pasaporte hay que tener Seguro Social. De hecho, es de lo primero que te preguntan en la solicitud. Pero claro, cuando la actitud es de intransigencia no hay manera de razonar con la gente.

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Salí del CESCO cerca de las 12:30, sin mi nueva licencia, asqueado y decidido a no renovar un carajo. Esta agencia no es más que un ejemplo más de cómo nuestros burócratas están ahí para servir de estorbos.

Tengo 66 años. Llevo 8 meses como los toros de la San Fermín: “en el encierro”. Tengo una melena que me parezco a Jerry García por temor a contaminarme en la barbería. A pesar de eso arriesgué la salud por querer cumplir con mi responsabilidad ciudadana de renovar la licencia. Y estos incompetentes me han hecho perder el tiempo y el esfuerzo.

Y después tienen la desfachatez de ir a la televisión y decirle a la audiencia que el proceso es ágil y rápido.

¡Mentira!

©2020, Orlando Mergal, MA
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El autor es Experto En Comunicación Corporativa (Lic. R-500),
Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda
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#cesco #DTOP #DepartamentoDeTransportacionyObrasPublicas #orlandomergal #puertorico #servicioalcliente #ineptitud #burocracia 

Contenido Importante Para Gente Interesada

Foto de Orlando Mergal |Hablando De Tecnología | Podcast en Español | Puerto Rico — Contenido Importante Para Gente Interesada

Orlando Mergal

¿Alguna vez te has sentido como que predicas en el desierto? ¿Has invertido días —y hasta semanas— produciendo contenido importante para apenas recibir un “puñado de clicks”? ¿Te has preguntado por qué “nadie” lee lo que escribes, escucha lo que grabas o mira lo que filmas, mientras van ávidos a consumir la más reciente necedad de Cardi B, Kim Kardashian o de alguna otra “lumbrera” local?

Si has leído hasta aquí debe ser porque en algún plano eres un alma gemela. Produces contenido importante sólo para sepultarlo en el cementerio digital de la Internet. Te cansa competir constantemente por los clicks, los likes, los shares, los seguidores y la bendita “campanita” de YouTube. Y al final del día, la triste realidad es que nada de eso te pone un plato de comida en la mesa. No puedes ir al colmado con una cartera llena de “likes”. Entonces, ¿para qué empeñarte en lograrlos?

Todos Perdemos El Rumbo

Por años fui un practicante ferviente del mercadeo directo. Me refiero al mercadeo 100% medible basado en estadísticas y resultados tangibles… el mercadeo físico. Los libros de John Caples, Drayton Bird, David Ogilvy, Victor Schwab, David Garfinkle, Eugene Schwartz y Claude Hopkins fueron las columnas sobre las que edifiqué una carrera profesional de más de 25 años. Pero las redes sociales son altamente adictivas. El algoritmo se encarga de absorbernos y sumirnos en un mar de nimiedades, chismes, politiquería y noticias inconsecuentes. Y cuando venimos a darnos cuenta hemos perdido horas valiosas —que nunca vamos a recuperar— en batir estiércol rutinario, fútil e inconducente.

Y no hablemos de la falsedad. ¿Has notado cómo en las redes “todo el mundo es perfecto”? Todos son exitosos, se pasan de fiesta en fiesta, viajando de aquí para allá, y cenando afuera. Exhiben sus casas, piscinas, botes y carros sin el mas mínimo reparo. No tienen un momento aburrido en el día. Y le sobran los clientes, el dinero y el éxito. Es una pasarela de espejismos.

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Entonces, es fácil que el que mira desde afuera concluya: “si a todos ellos le va tan bien debe haber algo malo conmigo”. ¿Verdad? O, como hubiera dicho Vitín Avilés, sonero de la famosa orquesta de Charlie Palmieri: “el mundo está bien, el loco soy yo”.

Esa es la única conclusión plausible a la que puede llevarnos esta aberración de lo que en realidad debería ser “social”.

El doctor Luis López Nieves, mi profesor de redacción y miembro de mi comité de tesis de maestría, me dijo en una entrevista para Hablando De Tecnología que las redes sociales son en realidad un sitio a donde gravita una gran cantidad de gente que se siente sola. Quizás por eso es que la mayoría se la pasan como el burro de Shrek, gritando “mírenme a mí, mírenme a mí”.

Un Mundo Fértil Para El Fraude Y El Timo

Además de ser ermitaños digitales, mucha de la gente que usa las redes sociales suelen ser analfabetos en asuntos de tecnología. Y lo peor del caso es que se ven a sí mismos como eruditos. En algún punto, a lo largo del camino, concluyeron que pasársela en Facebook, LikedIn, Instagram y Twitter los hacía merecedores una credencial “honoris causa” en asuntos de Internet.; algo así como “peritos por osmosis”. Cuando lo cierto es que la mayoría no han leído ni los términos de servicio de los propios sitios que visitan a diario.

Hacker, Contenido Importante Para Gente InteresadaEso los hace especialmente vulnerables a fraudes, timos y todo tipo de pocavergüenza digital. Basta pasarse unos días en cualquiera de estas redes para tropezar con comentarios como: “no abran nada que les llegue con mi nombre; es un virus”, o, “le prohibo a “la red que sea” que use mis fotos o nada que yo publique”, o, “tuve que abrir una cuenta nueva porque me haquearon la vieja”. Todas estas son muestras de ingenuidad e ignorancia. Y lo peor del caso es que al hacer este tipo de aseveración levantan un gran cartelón imaginario que lee: “Soy Ignorante”. Si se hubieran tomado la molestia de leer los términos de servicio entenderían que “en la Internet cuando algo es gratis el producto eres tú”.

Esa última cita no recoge palabras mías. Es una cita directa del licenciado Manuel A. Quilichini durante la entrevista que le realicé para Hablando De Tecnología precisamente sobre este tema.

Siempre Es Agradable Ayudar Al Prójimo…

Bueno… casi siempre. A menos que suceda algo como lo que cuenta Tony Robbins. Robbins cuenta que entre los psicólogos se bromea con la siguiente adivinanza: ¿Cuántos psicólogos hacen falta para cambiar una bombilla? Y la contestación es: “uno… pero la bombilla tiene que querer cambiar”.

Durante meses recientes he estado desarrollando una serie de videos titulada: “Con Ese Cuento A Otra Parte” con el propósito de educar al público sobre lo que son los esquemas de “phishing”, timo y fraude en la Internet. Estos esquemas los vemos en las redes sociales, a través de mensajes de texto, mediante correo electrónico y hasta por teléfono. Y no son uno ni dos. ¡Llueven!!!

Robo de contraseñas, Hacker, Contenido Importante Para Gente InteresadaSegún la revista de negocios Forbes, los costos por concepto del “phishing” en empresas norteamericanas sobrepasan el medio billón de dólares. El FBI va mucho más allá. Según la agencia federal de ley y orden, los costos por “phishing” durante el año 2018 sobrepasaron $1.2 billones.

Y lo peor de todo es que ⅔ de las personas caen como moscas en estos esquemas. ¿Por qué? Porque la mayoría de los ataques de “phishing” no recurren a la tecnología sino a la psicología. Y esa ha cambiado muy poco desde que el “homo sapiens” anduvo merodeando por el sureste de Asia hace sobre 200,000 años.

Y con la crisis creada por la pandemia del Covid-19 la cosa se ha puesto peor. Por un lado tenemos a miles de personas encerradas en sus casas, aburridas y usando la Internet como una especie de bálsamo digital y por el otro tenemos a miles de trabajadores y estudiantes explorando plataformas como Skype, Zoom y Microsoft Teams con el objetivo de devolverle algún viso de normalidad a sus vidas.

Ante ese escenario, comencé a publicar los videos de “Con Ese Cuento A Otra Parte” el 6 de agosto de este año. El objetivo es darle las herramientas al usuario para reconocer estos timos y defenderse de ellos. Al momento ya he publicado 7 programas. Los primeros 6 cubren los aspectos más importantes y las estrategias que utilizan los “hackers” o piratas digitales para engañarte y obtener todo tipo de información personal, financiera o de salud. A partir del programa número 7 comencé a discutir correos reales y a señalar las distintas estrategias usadas en cada uno. Al concluir la serie deben ser alrededor de 24 videos.

¿Y sabes cuántas personas los han aprovechado? ¡No llegan a 50!!! Están demasiado entretenidos con la broza de las redes sociales.

Amplia Distribución

“Con Ese Cuento A Otra Parte” no ha sido un secreto. Ha salido cada semana, los jueves a las 5:00am, como parte de los episodios de mi podcast Hablando De Tecnología. Cada vez que un episodio cumple 30 días lo publico en mi canal de YouTube, en Facebook, en LinkedIn y en Twitter.

Envié comunicados anunciando la serie a sobre 50 periódicos de habla castellana en Puerto Rico y en los Estados Unidos. La noticia no apareció publicada en ninguno.

Envié correos electrónicos a los gerentes de seguridad o de recursos humanos de las principales organizaciones en Puerto Rico y les acompañe el comunicado explicando la gravedad y la urgencia del problema. Aparentemente le dieron “delete”.

Entonces me reencontré con Seth…

Ante tal desinterés es fácil tornarse cínico. Pero, tratándose de un tema tan importante, he preferido completar lo que me propuse y que quede en mi página como mi aportación a un Puerto Rico mejor. Y como se trata de una obra que vive en la Internet, también me enorgullece saber que aporto a la seguridad de miles de personas alrededor del mundo (bueno, por lo menos a la de los que opten por verlos).

Pero es innegable que molesta dar lo mejor de uno y que el público lo ignore como si no valiera nada. Muchos se llenarían de ira. Yo retorné a mis raíces y comencé a planificar proyectos futuros.

Seth Godin - Contenido Importante Para Gente Interesada

Seth Godin

Uno de los autores que más ha influido en mi pensar, además de los que mencioné anteriormente, es Seth Godin, el gurú del mercadeo norteamericano. A lo largo de su carrera literaria Godin ha recalcado repetidamente que la clave para el éxito de un producto o servicio en la Internet es que se base en “Contenido Importante Para Gente Interesada”. Gary Halbert, el famoso redactor comercial norteamericano, decía algo parecido cuando afirmaba que “lo único que se requiere para vender un producto con éxito es ‘una muchedumbre hambrienta’”.

Sobre el lado del “contenido importante” no tengo duda de que lo es. Los números demuestran que las víctimas del “phishing” van en acenso y que las circunstancias actuales acentúan el problema. Es un dato empírico.

Claro, aparentemente el “phishing” no es importante más que para mí. Acabo de entrar a Google Trends y a la fecha de hoy los temas de mayor relevancia en los Estados Unidos son Taylor Swift, Kim Kardashian y el juego Fortnite. En Puerto Rico son Wanda (la gobernadora), Lebrón (el baloncelista de la NBA) y Trump (el presidente patán que nos tiró rollos de papel toalla después del huracán María).

Eso es lo más importante para los estadounidenses y los puertorriqueños. Con razón la gente no saca los pies del plato, y son presa fácil de los timadores, si están soñando con “pajaritos preña’os”.

Y claro, como no consideran el tema importante no le prestan atención. ¡Lo importante es “mojonear” en la Internet!!! Mañana será otro día.

La Trivialidad de la Seguridad

Si la seguridad fuera importante la gente no usaría “123456” como su contraseña más popular. Y no lo digo yo. Lo dice la gente de CNN al enumerar las 10 contraseñas más utiliizadas por el público:

  • 123456
  • 123456789
  • qwerty
  • password
  • 111111
  • 12345678
  • abc123
  • 1234567
  • password1
  • 12345

La gente que usa ese tipo de contraseña es la misma que la pega debajo del teclado de su computador, dejan una llave debajo de la alfombra de entrada a su casa o apartamento o le pegan una llave con un imán al carro debajo del tapalodo. Son los mismos que se pasan la vida en las redes sociales. Y son los mismos que ignoran programas como el de “Con Ese Cuento A Otra Parte” porque los consideran engorrosos, pasados de moda o difíciles. Claro, lo verdaderamente difícil llega el día que le roban la identidad, le preñan las tarjetas de crédito, le vacían la cuenta de banco, se apoderan de sus récords médicos o le hacen un clon de su pasaporte para introducir a algún extranjero al País. Eso sí que es difícil de resolver.

La Internet es probablemente el instrumento más poderoso de comunicación que ha conocido la humanidad desde que Johann Gutenberg anunció su imprenta de tipo movible en el 1450. Pero en manos de ignorantes y neófitos es como un revólver en manos de un infante.

Lo Que Es Y Lo Quisiéramos Que Fuera

La vida es demasiado corta para querer cambiar a la gente. No hay suficientes días en la semana, el mes, el año o el siglo para empecinarse en eso. Ya lo dice Seth Godin: “Contenido Importante Para Gente Interesada”.

La difusión masiva está muerta. Nadie le hace caso. Yo, mejor que nadie, debí haberlo sabido. Yo me leo todos los libros y aún así caigo ocasionalmente en la trampa de pensar que “el mundo es mi ostra”. Nada de eso. Esa es una mentalidad de la década de los 50. Hoy en día hay que tener claro que nuestro mensaje se construye para oídos receptivos solamente. Para los demás es mero ruido; “blah, blah, blah”. Además, como decía un viejo amigo mío: “hay gente que no ve el hoyo hasta que caen en él”. Y a esos hay que dejarlos que “se pelen las rodillas”.

Difícil Escribir para Google Trends

No es fácil escribir para “Google Trends” cuando las tendencias que identificamos nos parecen nimiedades vacuas. Es un blanco acertado pero aburrido. Sería como pintar un cuadro en blanco y negro cuando el alma nos dicta que debería ser a colores. ¡Aburridísimo!!! Quizás por eso es que muchos gravitamos hacia “temas importantes” que luego no atraen tráfico.

Tribes, Seth Godin, Seth Godin - Contenido Importante Para Gente InteresadaLa solución está en escribir para nuestra tribu (nuevamente citando a Seth Godin) y olvidarnos de las multitudes. Y claro, publicarle a nuestra “tribu” no a las masas. Esas no nos hacen caso comoquiera. Nuestras “tribus” o microaudiencias consumen todo lo que producimos porque son almas afines. Tienen nuestras mismas actitudes, nuestros mismos gustos y nuestras mismas inquietudes. Puesto en el argot de la radio están en la misma “frecuencia”.

Por eso regresé a mi casa donde no había escrito nada desde el 13 de julio. Aquí está la gente que comparte conmigo, que me han escuchado desde el 2010 y que ocasionalmente me brindan hasta consejo e ideas. Aquí los dioses de Google me envían tráfico ocasional pero el grueso de los visitantes son oyentes y lectores asiduos. Y claro, no estoy obligado a escribir para Google Trends. Puedo discutir “contenido inteligente” como ha rezado el “slogan y encabezado” del programa desde sus inicios.

Un Pedido Final

Si has llegado hasta este punto en el artículo debes ser una de esas “almas gemelas” que he venido mencionando a lo largo del escrito; uno de los que “le interesa” como dice Seth Godin. Así que voy a pedirte un favor. Envíame un correo a la siguiente dirección: contacto@hablandodetecnologia.com y enumérame tres temas de los que te gustaría que escribiera. Claro, dentro de mi marco de pericia, el cual debes conocer a estas alturas. Así tendré una lista de “Contenido Importante Para Gente Interesada” a la que referirme. Y no lo tienes que hacer en esta única ocasión. Cada vez que se te ocurra un tema que te parezca interesante envíame una notita.

Un abrazo virtual en la pandemia,

©2020, Orlando Mergal, MA
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El autor es Experto En Comunicación Corporativa (Lic. R-500),
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Normalidad, Un Concepto Que Nos Elude ¿Qué Hacer Cuando Las Puertas De La Comunicación Se Cierran?

Foto de Orlando Mergal |Hablando De Tecnología | Podcast en Español | Puerto Rico, Normalidad, Un Concepto Que Nos Elude

Orlando Mergal

¿Te has detenido a pensar por qué tanta gente habla del regreso a la “normalidad”?  Si nos detenemos a analizar los distintos aspectos de nuestra vida veremos que muchas de las cosas que el Covid-19 nos ha obligado a dejar atrás no eran tan normales nada.

Los aspectos sociales y políticos son campos especialmente fértiles para encontrar comportamientos absurdos que hace rato debiéramos haber dejado atrás. Pero de eso no es que trata este artículo. De eso se podrían escribir libros enteros.

En esta ocasión me propongo explorar la “nueva normalidad” y su efecto sobre las ventas, el mercadeo y la comunicación empresarial.

La ciencia nos enseña que todos los seres humanos gravitamos hacia la homeostasis. Esta palabrita de domingo significa que los entes biológicos buscan el equilibrio. Esto es cierto en la biología y también en la vida diaria. Nuestra “normalidad” es el equilibrio. Lo contrario no es normal.

No obstante, la presencia de equilibrio no implica la ausencia de cambio. Lo que sí implica es que el cambio generalmente viene acompañado de nuevos comportamientos que propenden nuevamente al equilibrio y la normalidad.

La llegada del Covid-19, y la correspondiente pandemia que ha causado, han causado que la vida, como la conocíamos, se haya detenido casi por completo. Ese frenazo económico, psicológico y social ha causado un desequilibrio en todas las facetas de muestra realidad. La gente y los gobiernos andan todos “loquitos”; inseguros del futuro, erráticos en su proceder (unos más que otros) e incapaces de visualizar el futuro. Es como si alguien le hubiera untado vaselina al lente de la normalidad. Nuestra óptica está empañada. Somos incapaces de ver el futuro porque no entendemos el presente.

Posiblemente uno de los sectores más afectados por ese desenfoque ha sido el de los negocios. Muchos se vieron obligados a cerrar de la noche a la mañana. Muchos otros se han visto obligados a abrir en medio de la incertidumbre y la ausencia de un plan infalible. Y todavía otros no tienen ni idea de cuándo podrán regresar a algo que al menos se asemeje a una normalidad.

En el peor de los casos han habido algunos que sencillamente han “enganchado los guantes” ante el inminente desplome de sus finanzas. Cerraron sus puertas ante la ausencia de esperanza; ante una montaña de deudas que crecía; ante un futuro opaco, confuso y sombrío. Sencillamente dijeron como Mano de Piedra Durán: “no más”.

Pero hablemos de lo que te prometí. Hablemos de ventas, mercadeo y comunicación empresarial.

EL ESCENARIO PRE-COVID

Antes del Covid-19 vivíamos en la normalidad, excepto que esa “normalidad” no era tan normal nada. En un mundo normal los vendedores identificarían personas que se pudieran beneficiar de su producto, le harían una serie de acercamientos y eventualmente tendrían un intercambio frente a frente. Dicho intercambio daría inicio a una serie de conversaciones adicionales hasta que eventualmente se diera la venta. Excepto que cada vez estaba sucediendo menos.

Not Another State Of Marketing Report 2020, Normalidad, Un Concepto Que Nos EludeSegún un voluminoso informe anual titulado “Tendencias y Estadísticas en el Mundo del Mercadeo” que publica la firma cibernética HubSpot, ya para el 2018 se estaba manifestando un comportamiento, por parte de los compradores, de recibir cada vez menos y menos a los vendedores en sus instalaciones. Según HubSpot, el comportamiento ha sido uno de los resultados insospechados del mercadeo mediante contenido, que tomó por asalto la Internet hace aproximadamente una década.

Con la proliferación de los blogs —y luego los podcasts y el video online– el mercadeo mediante contenido arropó todas las manifestaciones de la comunicación “online”. La explosión de “información”, diseñada para entretener, informar y eventualmente vender, ha hecho que el cliente tenga abundante información antes de comprar. Algunos lo comparan con tomar agua de una manga de bomberos.

Así las cosas, la función del vendedor de antaño de ser el facilitador entre la empresa y el cliente, ha ido desapareciendo. Ahora el cliente llega sabiendo casi tanto como el vendedor, y no es hasta el final del proceso que el vendedor tiene alguna importancia en la transacción.

Un resultado de esa nueva realidad es que los clientes son cada día más esquivos. Según el informe de HubSpot, el 82% de los compradores no reciben vendedores en sus oficinas hasta el momento en que se proponen comprar algo. Aquella “visita de cortesía”, cuyo objetivo real era mantener presencia en la mente del cliente, ya casi nunca se materializa. Y con la cantidad de barreras físicas y tecnológicas que hay hoy en día entre el cliente y el vendedor la única manera de que se cristalice una presentación es si el cliente la desea.

En el mundo comercial esto ha dado paso al fenómeno de “showrooming” que prácticamente ha enterrado a compañías como Sears y Best Buy. La gente investiga los productos en la Internet, ven los “reviews” en YouTube, los ven físicamente en alguna tienda y luego los ordenan en Amazon, B&H, eBay o cualquier otro sitio de Internet. Obviamente este no es el caso con todos los consumidores. Hay gente que por su rezago tecnológico, o su falta de dominio del inglés, todavía recurren a las tiendas tradicionales. Pero no hay duda de que son una especie en peligro de extinción.

Y claro, no faltará quién pregunte: ¿y el servicio? Pero la realidad es que vivimos en una era de lo desechable, donde la “obsolescencia planificada” es parte integral de casi todos los productos. Puesto en palabras sencillas, las compañías planifican cuándo un producto te va a dejar de servir, ya sea porque se dañe o porque se vuelva incompatible con la tecnología del momento.

Además, muchas de las tiendas te dicen tranquilamente que “la garantía es con el fabricante? Y entonces la pregunta obligada es: ¿si no voy a tener servicio contigo para qué te necesito? 

Eso nos lleva al famoso: “te lo podemos ordenar”. ¡Como me hierve la sangre con esa frase! Cada día son más las tiendas que pretenden vender sin tener inventario. Y, de nuevo, la pregunta obligada es: ¿si lo que vas a hacer es ordenarlo para qué te necesito? Eso lo puedo hacer yo.

ZMOT, El Momento Cero De La Verdad, Normalidad, Un Concepto Que Nos EludeEl mundo de los servicios no es muy distinto. Tomemos por ejemplo el mundo del turismo. Cuando un huésped llega a un hotel prácticamente no necesita información. El proceso de investigar, comparar y decidir se da varios meses antes de su llegada, en un lugar removido de las facilidades del Hotel. Para eso existen sitios como Yelp y Trip Advisor. Este fenómeno se conoce como “El Momento Cero de la Verdad” y es el titulo de un libro importantísimo escrito por Jim Lecisnky, uno de los ejecutivos principales de Google.

Compañías de vanguardia como Disney y Carnival Cruises conocen este fenómeno. Por eso no intentan atraer turistas con fotos de sus instalaciones, y mucho menos de restaurantes, barras y piscinas vacías como sucede en mi País. Eso es como si Ford le dijera a sus clientes que los automóviles vienen con cristales, frenos, ruedas y motor. Todo eso se espera.

¡Las fotos de Disney y de Carnival muestran gente pasándola bien! Lo demás lo va a averiguar el turista mucho antes de decidir si viene o no. Y no va a depender de lo que le diga el hotelero, o la gerencia del parque, o quién sea. Va a consultar a turistas como él que hayan colocado videos en YouTube o en las distintas redes sociales.

Todo esto, aunque te parezca novedoso, es en realidad historia antigua. Esa era la realidad antes del Covid-19. El cliente controlaba el proceso de compra. Ahora la situación se ha complicado todavía más.



EL ESCENARIO POST COVID-19

“Eramos muchos y parió la abuela” dice un refrán popular de mi país que ilustra aquellas situaciones donde la cosa ya estaba difícil y de momento se ha tornado peor. La llegada del Covid-19 ha paralizado al mundo. La nueva normalidad no tiene nada de normal. No quiero decir tampoco que lo anterior fuera demasiado normal, pero al menos lo conocíamos. Y por eso nos resultaba cómodo.

El cierre súbito del mundo entero le puso freno a todo. Economías enteras se han desplomado. Otras están en ese proceso. Y cuando parece que vemos una luz al final del túnel resulta que es un tren que viene a arrollarnos.

Simultáneamente se han dado unos procesos que pudieran ser irreversibles. Empresas enteras han cerrado permanentemente. Otras han enviado a su gente a trabajar desde sus casas, algo que algunos de nosotros hicimos desde comienzos de la década de los 90’s y otros se negaron a aceptar.

Como en tantos otros devenires de la vida “los pioneros cogen los flechazos”. Todavía recuerdo cuando establecí mi oficina en casa en el 1990. Los detractores me llamaban “fly by night”, como queriendo decir que no se trataba de una operación seria. Hoy en día millones de personas han descubierto el trabajo desde la casa —no por convicción sino por obligación— y ahora cuestionan si regresarían a la locura de los centros de trabajo.

Lo cierto es que el trabajo desde la casa no es para todo el mundo. Hay trabajos que requieren que se realicen en el centro de trabajo, y hay gente que no puede trabajar sin un supervisor inmediato. Ambas cosas son ciertas. Pero una de las cosas que vamos a ver es la gran cantidad de espacio vacío que vamos a tener una vez alcancemos la nueva “normalidad”.

El trabajo desde la casa no sólo ha sido beneficioso para los empleados. Lo ha sido también para el empresario. La disminución en precios a la que va a obligar la depresión post-covid (la cual me parece inminente) puede enfrentarse con mayor facilidad si disminuimos nuestros costos enviando a la gente a trabajar desde sus casas.

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¿Y por qué asevero que se acerca una hecatombe económica (por lo menos en los Estados Unidos y sus posesiones)?  Basta con mirar lo que está sucediendo. El gobierno americano ha fracasado en su manera de enfrentar el Covid-19. Primero le restaron importancia. Luego ignoraron a los expertos. Después retaron al virus haciendo lo contrario a lo que sugería la ciencia. Y ahora enfrentan una crisis que son incapaces de contener.

Y encima de eso se han empecinado en reabrir la economía añadiéndole más combustible al fuego. Son tan tarados que no se dan cuenta que sin salud no hay economía.

En Puerto Rico tenemos un problema similar, con un gobierno que pareció hacerlo hecho bien al comienzo pero ahora parece haber tirado la toalla. Las escenas de miles de personas festejando juntas el 4 de julio en playas y cafetines son un anticipo de lo que se avecina. La expresiones de la Gobernadora diciendo que “la salud es responsabilidad del pueblo” tampoco son un aliciente. 

Detrás de la explosión viral viene el cierre de los pocos sectores de la economía que han osado abrir, el despido masivo de trabajadores, la morosidad en las hipotecas y su eventual ejecución en masa y, por supuesto, la caída estrepitosa de la bolsa de valores. Y eso es sin que hablemos de una segunda ola del virus.

Entonces tenemos el elemento vacuna. Mucha gente piensa que el desarrollo de una vacuna va a ser como encender nuevamente la luz. Nada más lejos de la verdad. Aún cuando se desarrolle una vacuna —y funcione— no quiere decir que la vamos a tener al otro día. Primero hay que probarla en el terreno, luego manufacturarla, luego distribuirla y luego administrársela a la población mundial. Y estamos hablando de 7.8 billones de personas.

Ah, y si estás pensando que ese proceso se va a dar en perfecto orden, y con equidad, tengo un puente para venderte en Brooklyn. Primero van a ponérsela a los ricos, luego a los militares, luego a los políticos, luego a la gente de cuello blanco, luego a los de cuello azul y finalmente a los pobres. Eso quiere decir que si eres un pobre diablo que vives de dádivas gubernamentales, o un viejito retirado que dependes de una pensión, con suerte te podrás vacunar para las elecciones del 2024. No es cinismo, es la cruel realidad.

LOS NEGOCIOS EN UN MUNDO POST-COVID

Nadie quiere visitar —o recibir visitas de otros— en medio de la pandemia. Esa es la triste realidad. Los clientes tienen miedo. El personal de ventas tiene miedo. Y, ante la histeria, algunas compañías sencillamente han cerrado el acceso a la interacción por completo.

Eso ha hecho que crezcan medios como Zoom y Skype, que ciertamente facilitan la interacción pero fomentan la improvisación y ponen en riesgo la privacidad. Además, como han descubierto aquellos que han intentado usar estas tecnologías, hablarle a una cámara no es tan fácil como parece. Aún el más locuaz se turba, cae en la repetición y pierde el rumbo a la larga.

Las redes sociales tampoco son la alternativa. Los algoritmos que controlan estos sitios de Internet se han tornado tan restrictivos que prácticamente nadie ve lo que escribimos. La mayoría de la gente hablan solos y piensan que están llegando a un universo de gente. ¡Ilusos!  Si no pagas no te ve nadie.

A pesar de lo sombrío que luce el mundo Post-Covid lo cierto es que aquellas compañías que mantengan abiertas las vías de comunicación ahora van a ser las que prevalezcan en el futuro. Eso lo estableció David Ogilvy, el padre de la publicidad moderna, en su libro: “Ogilvy On Advertising”.  Ogilvy nos dice que “en tiempos de crisis los empresarios reducen sus presupuestos de comunicación. No obstante, aquellas compañías que incrementan sus esfuerzos de comunicación en los tiempos malos son las que prevalecen en la mente del consumidor cuando pasa la crisis”.

Banner servicio de producción de video

Un alternativa para alcanzar ese objetivo es el video. No estoy hablando de anuncios, porque esos no le interesan a nadie. Esto hablando de pequeñas cápsulas informativas que tengan el efecto de entretener, informar y mantener nuestra imagen viva en la mente del cliente. Y, por supuesto, la plataforma perfecta para este tipo de esfuerzo es YouTube.

Crear videos para YouTube se ha vuelto una ciencia. La plataforma tiene tantas piezas movibles, y hay tanto que aprender, que la persona común pasa años antes de que sus videos se logren resultados. Pero con la técnica correcta YouTube puede ser una plataforma maravillosa cuyo algoritmo promueve todo lo que despierte el interés de los usuarios.

En otras palabras, las redes sociales restringen la cantidad de personas que ven lo que colocas para que tengas que pagar para que te vean. YouTube no hace eso. YouTube promueve lo que le interesa al usuario. ¿Y cómo saben eso? Pues porque el algoritmo de YouTube mira el tiempo que cada persona pasa en cada video, lo compara con la duración total del programa.  También mira si de ahí pasa a otro de nuestros videos. La clave para el éxito en YouTube es mantener al usuario viendo nuestros videos y eso se logra creando videos bien hechos e interesantes.

Pero YouTube no es la única alternativa en el mercado. También están Vimeo, Wistia y otros. Algunos son gratis, como YouTube, y otros son de pago. Una alternativa para el mundo de los negocios es Vimeo porque permite colocar nuestros videos en una dirección particular de Internet y hasta colocarle una contraseña. Esto permite crear canales privados de comunicación entre nosotros y nuestros clientes.

Finalmente, no faltará quien diga que podemos lograr lo mismo con la palabra escrita. Pero la realidad es que hoy en día la gente no quiere leer, y en la Internet menos todavía. La gente como tú, que has llegado hasta aquí leyendo este artículo, son una ínfima minoría. La mayoría brinca de una línea a la otra buscando los puntos claves o en el peor de los casos leen solamente los titulares.

VENTAJAS DEL VIDEO CON CRISIS O SIN ELLA

Muchas personas ven el video como algo costoso y complicado. Pero la realidad (vieja, nueva o de la clase que sea) es lo contrario. El video promueve la:

  • exactidud
  • eficiencia
  • segmentación
  • consistencia
  • lealtad

Tomemos cada uno de estos puntos por separado.

Exactitud — No importa cuántas veces veas un video siempre va a decir lo mismo. Y lo va a decir de la misma forma, en el mismo orden y con las mismas palabras. En otras palabras, en el video tú controlas el mensaje.

Eficiencia — Cuando estudiaba comunicación aprendí que en un buen video lo que se dice nos se enseña y lo que se enseña no se dice. A eso le llamamos densidad. Por eso es que un video bien hecho resulta mucho más corto de lo que la gente espera. No tenemos que hablarle al cliente sobre nuestras modernas instalaciones si se ve en el video. Tampoco de nuestra flota de camiones, nuestro amplio almacén o nuestro personal de servicio uniformado. 

Por eso es que compañías como Disney y Carnival muestran gente pasándola bien en sus parques y cruceros, porque el mensaje al subconsciente es que te vas a divertir de lo lindo. ¿Qué importa si el barco es grande, el parque está a minutos de la ciudad de Orlando o los hoteles tienen restaurantes? Lo importante es que vas a gozar un montón desayunando con los personajes de las tirillas cómicas o en las facilidades acuáticas del crucero. El mensaje esencial es “entretenimiento”. Y te lo dicen en unos minutos mediante un bombardeo de imágenes y pocas palabras.

Segmentación — Los intereses del turista de Disney y el de los Parques Nacionales son muy distintos. Por eso los videos enfatizan en actividades diferentes. El contenido de nuestro video tiene que se acorde con el público que nos proponemos atraer. El paciente que viene a hacerse un “root canal” no interesa saber que nuestro consultorio tiene los más sofisticados sistemas de expedientes médicos o que nuestras facilidades son amplias y modernas. Al menos no en medio de su dolor de muela. Él interesa saber cómo va a ser su procedimiento, si le va a doler, y cómo se va a sentir luego de que termine.

 La clave de una buena segmentación es crear videos cortos y específicos para cada inquietud del cliente, en lugar de uno largo que pretenda abarcarlo todo. El resultado de este último tipo de video es que la gente no lo va a mirar.

Consistencia — Nuestros videos deben seguir una fórmula. Los seres humanos aman la consistencia. Por eso es que en tiempos de Covid-19 anda tanta gente “loquita” por ahí; porque han perdido su sentido de consistencia. No saben qué esperar. Su homeostasis está alborotada.

Al realizar una serie de videos cortos debemos seguir una fórmula. Así nuestro cliente sabrá qué esperar luego de ver el primero. A mí personalmente me gusta el método “toastmasters”, que reza: “tell them what you’re going to tell them, tell them, and then tell them what you told them”. Este método está basado en la repetición, que como todos sabemos es la raíz del aprendizaje. Y para hacerlo aún más efectivo, y evitar que nuestros videos se tornen predecibles, podemos incluir ejemplos al final de la aplicabilidad o las ventajas de cada tema.

Lealtad — el primer paso para lograr el favor de un cliente es lograr que conozca nuestra compañía y sus productos. Los conocedores del mercadeo han sabido esto desde el siglo 19. Sin embargo, todavía quedan ignorantes que se empeñan en hacer “publicidad en secreto”. Piensan que al hacer pública la información sobre su empresa le dan armas adicionales a sus competidores.  Pero la realidad es que nuestros competidores —si sirven para algo— saben exactamente lo que hacemos y cómo lo hacemos. Quien no lo sabe muchas veces es el cliente.

Al mantener al cliente constantemente informado de nuestros esfuerzos más recientes para servirle mejor logra mayor lealtad porque el cliente se siente importante. Piensa que tomamos en cuenta sus necesidades y buscamos constantemente maneras de satisfacerlas mejor. Y en tiempos de pandemia, cuando todos nuestros competidores se retraen en términos de comunicación, es cuando más importante resulta aumentar nuestros esfuerzos.

Recuerda. Nuestro objetivo debe ser segmentar a nuestros clientes para servirles con mayor efectividad, eficiencia y consistencia. Esto resultará en un nivel mayor de lealtad que nos mantendrá a flote en tiempos difíciles y nos proyectará hacia el futuro bajo la nueva normalidad.

NOTA: Si interesas ver más videos como el de arriba. Tengo una serie de 21 videos sobre distintos temas de negocio aquí. Y si interesas producir videos cortos y efectivos para tu empresa llámame al 787-750-0000 o al 787-306-1590.

©2020, Orlando Mergal, MA
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El autor es Experto En Comunicación Corporativa (Lic. R-500),
Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda
y Productor de Contenido Digital
Inf. 787-306-1590 • 787-750-0000

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