El Momento Cero De La Verdad Y El Servicio Al Cliente

zmot man | El Momento Cero De La Verdad Y El Servicio Al ClienteHace 11 años atrás, en el 2011 para ser exacto, Jim Lecinski, el otrora Director de Mercadeo de Google escribió un libro importantísimo para el mundo del mercadeo que titulo “ZMOT, Winning The Zero Moment Of Truth” (el momento cero de la verdad).

En ese libro Lecisnki identifica los distintos puntos por los que pasa un consumidor en su proceso de compra. También nos identifica —y esto es lo verdaderamente innovador— el momento exacto en el que se realiza dicha venta. Y, curiosamente, en la mayoría de los casos no tiene nada que ver con el momento en el que se realiza la transacción.

Aún en las llamadas “ventas emocionales” el momento de compra o “el momento cero de la verdad” sucede mucho antes de que se realice el intercambio monetario.

Este fin de semana fue especialmente duro para mí. Me pase largas horas luchando con la compañía que me presta el servicio de alojamiento para Hablando De Tecnología. El circo de errores que caracterizó el proceso, y que me llevó a decisiónde cambiar de proveedor, me hizo pensar que el momento cero de la verdad no sólo se da en el proceso de ventas. También está presente en el servicio al cliente.

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Muchas veces propiciamos que nuestros clientes se vayan sin siquiera darnos cuenta. Y lo triste es que a veces sucede mucho antes de que el evento mismo se manifieste. Muchas veces los comportamientos que vemos hoy tienen sus raíces en eventos que sucedieron meses atrás.

Afortunadamente, existen pasos que podemos tomar para influenciar el momento cero de la verdad. Y créeme, cambiarle el nombre a la compañía o gastar más en anuncios no son los pasos necesarios. Como decía David Olgilvy: “la mejor manera de sacar un producto malo del mercado es haciéndole una buena campaña”.

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Originalmente el episodio de hoy iba a tratar sobre “la tecnología y el Día de Acción de Gracias”, pero este tema es mucho más importante, invita más a la reflexión y hasta se presta para trazarnos “metas de cambio” para el año que se avecina.

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©2021, Orlando Mergal, MA
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El autor es Experto En Comunicación Corporativa (Lic. R-500),
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Contenido Para Qué, Contenido Para Quién

Hombre en una rueda de hamster | Para Qué, Para QuiénHoy el programa va a tocar tres temas. Primero una exhibición de arte a la que asistí el pasado lunes, titulada “Beyond Van Gogh”, y que incorpora arte y tecnología —muuuuuucha tecnología— bajo un mismo techo. Segundo, un equipo que acabo de añadir a mi arsenal de trucos, y que sé que puede ser del interés de muchos de ustedes. Y, por último, vamos a intentar contestar la pregunta que sirve de título a este episodio: “Contenido Para Qué, Contenido Para Quién”.

Vivimos sumidos en la Internet sin detenernos por un momento a pensar para qué lo hacemos ni para quién. ¿Será por los likes? ¿Has intentado para en el supermercado con likes? ¿Recibes muchos? ¿O colocas rótulos en el desierto que son mmayormente ignorados?

Y claro, eso nos lleva a cuestionar todo aquello del “mercadeo mediante contenido. ¿Será de verdad mercadeo cuando no logramos venderle nada a nadie? ¿O será mero entretenimiento inútil?

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Albert Einstein, quien era muy práctico a su manera, decía que la definición de la locura es: “hacer lo mismo una y otra vez y esperar resultados diferentes”. ¿Estará el “metaverso” exhibiendo algún grado de locura colectiva? A veces parece que sí.

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Ciertamente, el desenfreno con el que la gente coloca boberías en la Internet es asombrosos. Y aún más asombroso es que se atreven a llamarle “mercadeo”.

 

Hoy vamos a filosofar. Nos vamos a preguntar para qué y para quién hacemos todo esto del “mercadeo mediante contenido” y hasta si continuará siendo práctico en un mundo plagado de ruido cibernético.

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Análisis De Contenido, Información y Mensaje

El Mono De Santurce | Análisis de contenidoCuando estudiaba mi maestría en relaciones públicas, a finales de la década de los 80, los comunicadores serios hacían algo llamado un “análisis de contenido”. Para esa época no existía la Internet. Los únicos medios escritos eran la prensa y las revistas. Por lo tanto, la única manera de conocer la cantidad de “tinta” que un medio le dedicaba a un tema en particular era mediante un “análisis de contenido”.

El primer paso al hacer un análisis de contenido era contar físicamente la cantidad de caracteres dedicados a cada tema. Eso se hacía contando los caracteres y los espacios de una columna y multiplicando por la cantidad de líneas y de columnas.

Claro, la cosa era un poco más complicada porque luego había que leer cada texto para conocer lo que se discutía, la tónica y la opinión favorable o desfavorable que expresaba cada redactor. A eso le sumábamos la cobertura mediática que alcanzara el tema en radio y televisión. De ahí pasábamos a la redacción de un informe que agregaba todos los medios que hubieran tocado el tema y el consenso general logrado.

Hoy en día casi todo es electrónico. Las publicaciones de papel están en peligro de extinción y existen medios que no existían hace 30 ó 40 años atrás.

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Por otro lado, mucho de lo que conlleva un análisis de contenido se hace de manera electrónica, y muchas veces automática. Y no dejemos fuera a las redes sociales, que son un universo en sí mismas.

A la vez, la otrora noticia sosegada y profunda ha dado paso a la estridencia, al contenido vacuo y a la chabacanería. Y créeme, no hago estos comentarios tristes desde la óptica de un hombre seriote y “avejentao”. Si a alguien le gusta la bayoya y la pocavergüenza es a mí. Pero las cosas en su sitio. Aún cuando me encanta la broma echo de menos la noticia seria y profunda de antaño.

¡Contra… echo de menos la corrección!!! Qué falta hacen los correctores de prueba que se aseguraban de que los periódicos salieran libres de errores! Las publicaciones de hoy son un campo minado en el que tropezamos con barbaridades a cada momento.

Y no hablemos de las redes sociales. Basta con pasarse 15 minutos en cualquiera de ellas para conocer el cociente intelectual de la gente que escribe allí. Por favor, sean un poco más cuidadosos. ¿No saben que la gente llega a sus propias conclusiones, no por lo que opinen ustedes, sino por la cantidad de errores que contengan sus posturas?

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La ortografía y la gramática son como la ropa que te pones para salir a la calle. La gente te juzga por la manera que luces, aún antes de que abras la boca. Si lo que escribes está lleno de errores la gente inteligente no le va a dar importancia.

Sí, yo sé que te molesta que te lo diga, pero es la triste realidad.

 

En esta entrada revisito aquello del “análisis de contenido”. No porque se haga todavía, sino por la relevancia que tiene ante la ola de barbaridades y nimiedades que nos arropa a diario.

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