Atención Al Cliente vs. Servicio Al Cliente – 0272 No Son La Misma Cosa

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Atención al clienteHoy vamos a hablar de la Atención Al Cliente.

A todos nos ha sucedido una u otra vez. Visitamos un establecimiento comercial o compramos en la Internet porque pensamos que conocemos al comerciante.

La publicidad nos ha hecho creer que es honesto, que es servicial y más importante aún… que respalda sus ofrecimientos con servicio de primera.

Entonces tropezamos con la realidad. En unos casos es positiva y nos convertimos en clientes vitalicios. En otros sucede lo contrario y nos causa ira el mero hecho de escuchar su nombre. En ambos casos esto afecta directamente la reputación de la empresa.

Como comunicador siempre he preferido la palabra “reputación” al término “imagen”. Reputación es un término objetivo, concreto y específico. Imagen es algo etéreo que pintamos en el aire e intuimos cuando resulta oportuno.

Y fíjate bien que hablamos de “atención al cliente”, no de “servicio al cliente” porque antes de que podamos encontrarle solución a la situación que sea tenemos que prestar atención. Este pequeño detalle va a la médula misma de la “atención al cliente” o “el servicio al cliente” o como le queramos llamar. Para servir al cliente con excelencia primero tenemos que escuchar.

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A menudo confundimos escuchar con oír y pensamos que permitir que el cliente ventile sus quejas es la clave de todo. Pero oír y escuchar no son la misma cosa. Oír es un proceso mecánico que sucede comoquiera. Claro, a menos que seamos sordos. Escuchar es otra cosa. Escuchar supone prestar atención, tomar notas, identificar las causas del problema y entonces buscarle solución.

Zoom R16

Grabadora y mezcladora Zoom R16

Cuando no hacemos eso el cliente siente que está perdiendo el tiempo y termina más iracundo que al comienzo. Por eso la mala atención al cliente es peor que no atenderlo en lo absoluto. Es como echarle sal en la herida.

Hoy exploro siete ejemplos de atención al cliente que me han tocado directamente a través de los años. Uno de ellos tan reciente como la semana pasada. Hoy vamos a hablar de:

  • Sizzler
  • Apple
  • Zoom
  • El Joyero de Pennsylvania
  • Bluehost
  • HomeAway… y
  • Linksys
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Router Linksys EA6350

Y como ves, algunos tienen que ver con tecnología, otros con comida y hasta uno con turismo. Algunos son ejemplos de buen servicio. Otros fueron tan nefastos que jamás le volvería a comprar nada.

Lo importante es que la atención al cliente —buena o mala, presente o ausente— deja una huella comoquiera. De nosotros depende dejar la huella deseada.

©2019, Orlando Mergal, MA
_________________
El autor es Socio Fundador de Accurate Communications,
Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más
de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor
de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.
Inf. 787-750-0000 • 787-306-1590

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Divulgación de Relación Material: Algunos de los enlaces en esta entrada son “enlaces de afiliados”. Eso significa que si le das click al enlace, y compras algo, yo voy a recibir una comisión de afiliado. No obstante, tú vas a pagar exactamente lo mismo que pagarías al visitar al comerciante directamente y de manera independiente.  Además, yo sólo recomiendo productos o servicios que utilizo personalmente y que pienso que añadirán valor a mis oyentes. Al patrocinar los productos o servicios que mencionamos en Hablando De Tecnología contribuyes para que el programa continúe. Hago esta divulgación en cumplimiento con con el "16 CFR, Part 255" de la Comisión Federal De Comercio de los Estados Unidos "Guías Concernientes al uso de Endosos y Testimonios en la Publicidad".

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0242 – Apple Comienza Por El “Apocalipsis”

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Apple comienza su Worldwide Developers Conference del 2017 con un video titulado ApocalipsisHoy el programa toma un giro poco usual. Le dedicamos el episodio en su totalidad a los anuncios hechos por Apple en su presentación del lunes ante el Worldwide Developers Conference. Y digo poco usual, porque a diferencia de otros programas que dedican gran parte de su tiempo a cubrir noticias, en Hablando De Tecnología preferimos tocar temas variados. Pero ahí vamos…

• Apple presenta productos en seis áreas distintas, y lo comienza todo con un video titulado “Apocalipsis”
• Nuevo “workstation” de Apple trae recuerdos de la máquina NEXT de Steve Jobs y llega con un precio igualmente impresionante
• Nueva bocina inteligente de Apple entra al mercado de asistentes en el hogar por la puerta de atrás y concentra en música y automatización
• Y en otros temas de menos impacto hablaron del reloj, de MacOS, de iOS, de TvOS; de Watch OS y decenas de temas más.

ENLACES:

• Visita la página de los Latin Podcast Awards


• Disfruta del video “Apocalypse”: Apple comienza su Worldwide Developers Conference del 2017 con un video titulado Apocalipsis

©2017, Orlando Mergal, MA
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0138 – Radio Shack Se Acoge A La Ley De Quiebras, Congresista Revela Que El Automóvil En La Internet Es Inseguro, Wearable Tecnology Es Un Tipo De Grillete, Televisores Inteligentes De Samsung Lo Graban Todo, iOS 9 Enfatizará En Seguridad Y Eficiencia, Nueva EOS 5Ds De Canon

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hablando de tecnologia - 150213 - 150pxUn día después de publicarse nuestro programa de la semana pasada la compañía norteamericana Radio Shack se acogió al capítulo 11 de la ley de quiebras federal.  Conoce los cambios monumentales que experimentará la empresa y cómo se afectarán en tu localidad.

Un estudio del Congreso de los Estados Unidos reveló que la nueva cepa de automóviles conectados a la Internet podría resultar insegura para los automovilistas.  Y no sólo hablamos de automóviles, entérate por qué el nuevo “wearable technology” puede ser un problema para usuarios incautos.

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Esta semana también se supo que los televisores inteligentes de la marca Samsung son capaces de grabar mucho más que los meros comandos que le da a aprender su dueño.

Y la carrera por la supremacía en teléfonos inteligentes ha dejado a sus fabricantes con sistemas que en algunos casos pueden ser inseguros e ineficientes.  Por eso las prioridades para el desarrollo de iOS 9 van a ser seguridad y eficiencia.

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Y para terminar hablamos de fotografía.  Cuando ya pensábamos que la guerra de los megapixeles había llegado a su fin, la com pañía Canon acaba de introducir su nuevo modelo EOS 5Ds que excede los 50 megapixeles.

ENLACES:

Radio Shack se acoge a la ley de quiebras y cerrará 1700 tiendas a nivel nacional
En Puerto Rico cerrarán 44 tiendas
Informe del Congreso revela seguridad casi inexistente en automóviles conectados a la Internet
Video filmado durante el pasado CES sobre la seguridad en el sector de wearable technology
Televisores inteligentes de Samsung graban todo lo que dicen sus usuarios
Canon regresa a la guerra de los megapixeles con sus nuevas 5Ds, 5Ds R, y T6s Digital Rebel

©2015, Orlando Mergal, MA
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